Профессионалам по работе с обращениями граждан: итоги практикума
28 мая 2026 года состоялся масштабный практикум «Диалог с гражданами: инструменты эффективной работы с обращениями и сообщениями». Организаторами выступили Корпоративный университет и Правительство Челябинской области. Мероприятие объединило более 50-ти специалистов исполнительных органов области, ответственных за работу с обращениями граждан в ЕАИС «Обращения граждан», Платформе обратной связи (ПОС) и системе «Инцидент Менеджмент».
В течение дня участники работали под руководством пяти экспертов-спикеров:
Саяпиной Марии Александровны – начальника отдела по работе с информационными системами Управления по работе с обращениями граждан Правительства Челябинской области.
Болговой Кристины Владимировны – консультанта отдела по работе с информационными системами Управления по работе с обращениями граждан Правительства Челябинской области.
Евдокимовой Анны Сергеевны – консультанта отдела по работе с информационными системами Управления по работе с обращениями граждан Правительства Челябинской области.
Яминовой Анжелики Петровны – консультанта отдела информационно-аналитической и методической работы Управления по работе с обращениями граждан Правительства Челябинской области.
Саяпина Александра Викторовича – начальника отдела социальных коммуникаций ОГБУ «Челябинский региональный центр навигационно-информационных технологий».
Ключевые темы практикума:
- Нормативно-правовые требования и безопасность персональных данных.
- Эффективная работа в ПОС, «Инцидент Менеджмент» и ЕАИС: роли, автоправила, фаст-треки.
- Администрирование личных кабинетов организации (ЛКО) и контроль процессов.
- Формирование отчетности в системе социально-экономического мониторинга без типовых ошибок.
- Подготовка клиентоориентированных ответов.
- Применение современных ИИ-инструментов для подготовки ответов, формулировок и аналитики.
Отдельный блок был посвящен визуализации данных, дашбордам и рейтингам эффективности, что позволило взглянуть на аналитику обращений как на инструмент управления.
Слушатели высоко оценили практикоориентированность мероприятия:
«Очень ценный формат — никакой «воды». Сразу видно, что организаторы знают наши ежедневные задачи. Особенно понравился разбор ошибок на реальных примерах ответов. Такой подход помогает сразу применять знания в работе».
«Практикум дал именно те инструменты, которых не хватало: алгоритмы обработки сложных обращений, чек-листы для контроля сроков. И очень вовремя — про ИИ в подготовке ответов. Раньше относился настороженно, теперь понимаю, как это ускоряет работу».
«Спасибо за живой диалог и обратную связь от спикеров. Это не лекция, а действительно мастерская решений. Уезжаю с готовыми шаблонами и новым взглядом на клиентоцентричность».
В ходе обратной связи участники предложили расширить программу следующими темами:
- Психологическая подготовка сотрудников при работе с гражданами — навыки коммуникации в стрессовых ситуациях, работа с агрессией и необоснованными жалобами.
- Профилактика профессионального выгорания специалистов, ежедневно обрабатывающих большой поток обращений.
- Дополнительные практические кейсы по использованию ИИ в работе с обращениями: генерация сложных ответов, интеллектуальная маршрутизация, автоматическая аналитика тональности сообщений.
Организаторы взяли эти предложения в работу — следующая программа практикума будет дополнена с учетом запросов слушателей.
Все участники получили сертификаты и раздаточные материалы для дальнейшего использования. Корпоративный университет и Правительство Челябинской области планируют сделать практикум регулярным, углубляя как технологические, так и «человеческие» аспекты работы с гражданами.