Клиентоцентричность в действии: муниципальные управленцы применили новые инструменты на практике
17 марта 2026 года Корпоративный университет Правительства Челябинской области провел семинар-тренинг для руководителей органов местного самоуправления области на тему: «Клиентоцентричность в государственном и муниципальном управлении». Мероприятие было направлено на развитие практических навыков применения принципов и инструментов клиентоцентричного подхода при работе с жизненными ситуациями граждан.
Ведущим и экспертом выступил Максим Паратунов, директор Центра внедрения клиентоцентричного подхода ВШГУ Президентской академии, известный своими компетенциями в области системных изменений в государстве и бизнесе.
В рамках деловой программы участники подробно разобрали концепцию клиентоцентричности, которая сегодня становится ключевой парадигмой работы государства. Были рассмотрены различия между клиентоориентированностью и человекоцентричностью, а также роль федерального проекта «Государство для людей» в трансформации государственного управления.
Особый акцент в выступлении эксперта был сделан на работе с понятиями «внешний» и «внутренний клиент». Участники обсудили, как изменить культуру взаимодействия внутри ведомств, преодолеть сопротивление изменениям и сформировать установки, направленные на помощь коллегам и гражданам.
В ходе практической части семинара руководители не только изучили теорию, но и применили полученные знания в реальных упражнениях.
Опираясь на методические материалы Аналитического центра при Правительстве РФ и кейсы из Базы знаний ВШГУ, участники:
освоили инструмент «Профиль клиентского сегмента»: команды сформировали гипотезы и спроектировали профили клиентов для заданных жизненных ситуаций, научились выделять признаки для сегментации и определять болевые точки конкретных групп получателей услуг;
применили основы процессного управления: с помощью инструмента SIPOC участники описали границы процессов. Команды построили карты процессов и смоделировали целевое состояние.
проанализировали реальные региональные практики: часть тренинга была посвящена разбору успешных кейсов клиентоцентричной трансформации в таких регионах, как Сахалинская, Оренбургская, Тульская области, Ямало-Ненецкий АО, Республика Саха (Якутия), а также опыт ФНС, ФАС, Минтруда и Счетной палаты РФ. Участники обсудили, к как вовлеченность первых лиц, работа с обратной связью и использование цифровых дашбордов помогают принимать эффективные управленческие решения.
Было уделено внимание и обзору мировых тенденций: переход к проактивному предоставлению услуг, использование единых цифровых платформ, развитие цифровой инклюзии и появление организаций, ответственных за госуслуги.
«Изменение культуры в органах власти — сложный, но важнейший этап. Даже самый маленький шаг навстречу внутреннему клиенту имеет огромное значение для итогового результата для граждан. При этом критически важно не просто декларировать ценности, а внедрять конкретные инструменты — от глубинных интервью до программных роботов, убирающих рутину», — отметил в своем выступлении Максим Паратунов.
В завершение мероприятия участники обсудили барьеры на пути клиентоцентричной трансформации, среди которых были названы дефицит компетенций, сопротивление изменениям и нескоординированность межведомственного взаимодействия. Эксперт представил ресурсную базу для дальнейшей работы, включая Telegram-канал Центра клиентоцентричности и базу знаний с лучшими практиками.
По итогам тренинга руководители органов местного самоуправления смогут применять полученные знания для оптимизации жизненных ситуаций (услуг): самостоятельно проектировать профили клиентов, выявлять корневые причины проблем с помощью процессного анализа и разрабатывать решения по улучшению клиентского пути, делая взаимодействие с государством более удобным и быстрым для жителей области.